“SERVICIO AL CLIENTE: UN GRAN RETO”

Por KEDMAY T. KLINGER BALMASEDA

Aquí tal pareciera que tuviéramos un mal: El cliente NUNCA tiene la razón. Y en realidad, no se trata ni siquiera de tener razón o no, se trata de saber acompañar y ayudar a alguien a intentar resolver un problema, y aunque el mismo no fuera posible resolverlo o no está a nuestro alcance, la manera en como intentamos (a pesar de todo) hacerlo sentir bien, escuchado y valorado a nuestro cliente, marcará la diferencia.

Acudir a un área de Atención al Cliente, sobre todo de los servicios básicos de subsistencia, es una odisea, más aún cuando solo hay una empresa que presta el servicio y no hay otra opción, no te sorprendas nunca de respuestas como: Usted no me está escuchando, Usted no entiende lo que le digo, es que usted tiene que…, es que usted… Olvídelo, eso es un tiempo perdido.

Lo más sorprendente, es que esto se da en todo tipo de empleados, sin importar puesto ni grado académico, cuando tú llegas a verlo en un Administrador General de una compañía privada “de prestigio” que te diga: Usted seguro lo está haciendo mal, porque eso es así que va, yo no puedo hacer nada… no vamos bien mi gente.

Donde sea que usted trabaje y sea lo que sea que usted haga, el cómo actúe, será un reflejo de lo que es como persona, de lo que es esa compañía, y de lo que somos como sociedad. Esa inteligencia emocional, empatía, y esa delicadeza de saber cómo responder con calidad y calidez, ante cualquier tipo de servicio, debe ser elemental.

Debemos usar nuestros limitados recursos para atender las quejas y reclamos de clientes que estén dispuestos a dialogar razonablemente con nosotros o con nuestro equipo. Cuando nos enfocamos en mejorar la experiencia de los clientes correctos, creamos lealtad hacia la marca.

Me encanta cuando hablamos en nuestras ofertas políticas de un país mejor, pero solo nos enfocamos en todo eso que queremos ofrecer, y tal pareciera que se olvidara que para lograr ese “ideal” debemos aterrizar en qué tenemos y con qué contamos para hacerlo, pero hacerlo bien, porque en definitiva un país mejor es sentirnos que respiramos con orgullo y satisfacción cada necesidad básica cubierta, cada servicio recibido, cada detalle con el que contamos no como si fuera un favor que hacen en dárnoslo, sino porque es el deber cumplido…. Que el chin que podamos tener u ofrecer, sea un placer recibirlo, porque nos lo dan con calidad.

Yo definitivamente he llegado a considerar la necesidad de incluir en el Plan Decenal de Educación básica, estrategias de enseñanzas de atención y servicio al cliente. Claro, hay aspectos dentro del mismo que van muy arraigados a los principios y valores adquiridos en el seno familiar, pero por eso, no debemos asumir nada ni dejar nada al libre albedrío, debemos ocuparnos por lograr ofrecer en nuestros planteles educativos TODO lo que sea necesario para llegar a ser un buen ciudadano. 

Porque en la medida en que nos eduquen reconociendo lo que nos gusta recibir, y como nos place recibirlo, estoy segura que aprenderemos a valorar más lo que tengamos en nuestras manos para ofrecer, y la manera en que lo hacemos, entendiendo no hacerle al otro lo que no te gusta que te hagan, ser empáticos, y más respetuosos con la posición del otro, porque hoy estás de este lado, pero mañana podrías estar del otro, porque tendremos en nuestras vidas clientes (internos y externos) a nuestro alrededor, todo el tiempo.